Здравствуйте. Сразу скажу, что здесь мы будем говорить не совсем о мотивации. Но я обязательно об этом напишу в других статьях. Здесь мы поговорим о том, о чем нужно подумать руководителю, прежде чем он решит, что нужно как-то мотивировать сотрудников. Я приведу отрывок из одной статьи, которая отражает стандартное умозаключение многих руководителей.
«Организация, чья работа построена на привлечении и обслуживании клиентов, продаже услуг, просто не может себе позволить оценивать такой персонал раз в полгода или в год, иначе будет потерян контроль над их работой.
Руководитель любой организации независимо от ее структуры, формы собственности, численности персонала практически ежедневно сталкивается с примерами работы сотрудников не в полную силу, по шаблону. Нередки случаи нерадивости подчиненных, пренебрежения ими своими обязанностями. Особенно часто с этими явлениями приходится встречаться в среде низшего персонала (агентов, менеджеров по продажам, менеджеров по привлечению клиентов, менеджеров по обслуживанию клиентов и т.п.). Ни для кого не секрет, что эта категория персонала наиболее часто меняет место работы, заинтересована в моментальном результате труда без приложения особых усилий. Этому отчасти способствуют факторы высокой конкуренции компаний друг с другом на рынке, особенности оплаты труда и режима работы.»
А теперь давайте поговорим подробнее. Начнем с того, что практически все организации, продающие кому-то, что-то, создают шаблон! Наверняка у вас есть регламент, где идет стандартная схема разговора с клиентом, где прописаны критерии что делать можно, а что делать нельзя, какая должна быть «речевка», как работать с возражениями и т.д. То есть, сначала внутри организации создается шаблон, по которому все работают. Этот шаблон, во-первых, как элитная униформа, отличающая сотрудников конкретной организации, во-вторых, разработан по конкретной схеме, чтобы получить результат (продать клиенту что-то там и принести деньги фирме). Как в армии сотрудники шагают строго в ряд, проходят аттестацию, у кого-то даже сидят на местах сотрудники, контролирующие качество обслуживания клиентов. А потом рано или поздно руководство подбешивается, что все работают по шаблону, и сотрудники начинают ЛАГАТЬ. Многие не задумываются о том, откуда берется нерадивость, пренебрежение обязанностями. Ответ первый. От стресса. Многие руководители не думают о том, какой стресс испытывают сотрудники, когда общаются с клиентом, нет эмоциональной разгрузки, нет возможности выплеснуть куда-то негативные эмоции, потому что «Клиент козёл сказал, что мы задолбали его своими звонками и послал меня в заброшенный магазин, есть просроченные мухоморы». И с таким стрессом сотрудники сталкиваются каждый день. Как вы думаете…. появится у них желание работать качественно, чтобы каждый день по много раз выслушивать гадости? Нет. Срабатывает защитная реакция, сотрудники создают себе зону безопасности, когда они работают как сказано выше «спустя рукава», чтобы не сталкиваться со стрессом снова. Зато босс думает, что надо выжимать, «ЕЩЁ, ЕЩЁ, эгегей, мы еще не заработали пол миллиона, не расслабляемся». В таких ситуация сотрудники про себя говорят «Директор? Да пошел ты в баню, директор». Вы правда думаете, что ваши сотрудники готовы работать выжимая из себя все соки? Я вас разочарую, но у ваших сотрудников есть семьи, дети, хобби, домашние дела. И ни один человек, имеющий инстинкты самосохранения, не будет позволять выкачивать из себя все жизненные соки.Что бы вы там не придумали, какие бы супер мотивации не сделали, надолго их не хватит. Либо они сами уволятся. И найдут себе место покомфортнее, либо вы сами их сольёте и наберете новый штат, потому что новички работают упорно, хорошо. Потом они так же сдуются, и придёт «новое мясо», потом ещё и ещё. И так до бесконечности, а проблема не решится.
Подумайте о том, как избавить ваших сотрудников от стресса, как помочь им разгрузиться. Как-то мне довелось видеть очень любопытную картину. Дамочка заприметила, что сотрудники её отдела реально «сдохли», работают спустя рукава, на работу ходят нехотя, в общем полный комплект. Боссу было пофиг на её просьбы о том, чтобы он кое-чего сделал, чтобы сотрудники выплеснули стресс. Тогда для того чтобы сбрасывать стресс, после работы, дружно, они собирались в курилке, обсуждали проблемы «как клиенты наезжают на продажников», и дамочка руководитель переводила эти проблемы в юмор. Чтобы было весело и все смеялись над этими проблемами. Нет, проблема не стала выглядеть меньше, но отношение к ней стало меняться, и это помогало людям работать усердно. Такие беседы в курилке стали регулярными. Когда дамочка нашла новую работу, отдел распался. Так как они не могли избавляться от стресса. Так что, для начала оцените чем вы там занимаетесь, сядьте и сами послушайте, что приходится выслушивать вашим сотрудникам. Надеюсь, у вас все разговоры записываются? И когда вы поймаете себя на том, что готовы сломать стул, потому что клиент «Поганое, невоспитанное быдло». Подумайте, что вы можете сделать, чтобы избавить ваших сотрудников от стресса, точнее как им выплескивать стресс. И сохранять своё психическое здоровье, и психогигиену в порядке. А потом только думайте о мотивации. Удачи вам.