Деловое письмо. Какие виды существуют. Правила написания

Составление различного рода деловых писем – необходимая часть работы представителей бизнеса. Благодаря подобным посланиям они приобретают возможность решать коммерческие вопросы наиболее доступным, быстрым и оптимальным путем.

Скачать пустой бланк делового письма .docx
Скачать образец делового письма .docx

Какие деловые письма бывают

Условно деловые письма можно разделить на несколько основных категорий:

• письмо-запрос;
• письмо-просьба;
• письмо-напоминание;
• письмо о смене реквизитов;
• письмо-коммерческое предложение;
• гарантийное письмо;
• рекламное письмо;
• поздравительное письмо;
• благодарственное письмо;
• информационное письмо;
• письмо-претензия и т.п.

Отдельным пунктом можно пометить ответы на все эти письма, которые также являются частью официальной деловой корреспонденции и также пишутся по определенным канонам.

Кто должен выступать в роли автора письма

Деловые письма всегда должны содержать подпись. При этом непосредственно составлением письма может заниматься любой сотрудник компании, в чью компетенцию входит данная функция или уполномоченный на это распоряжением директора. Обычно это специалист или руководитель того структурного подразделения, в ведение которого входит тематика послания. Однако вне зависимости от того, кто именно занят написанием, письмо в любом случае нужно передавать на утверждение руководителю, памятуя о том, что оно пишется от лица компании.

Общие правила написания деловых писем

Все деловые послания должны касаться только деятельности фирмы или обстоятельств, с ней связанных. При этом, вне зависимости от содержания, они должны подчиняться некоторым требованиям.

В первую очередь, это определенная структура. В послании всегда должны быть указаны:

• дата написания,
• реквизиты отправителя и получателя,
• вежливое адресное обращение (в виде формулировки «Уважаемый Пётр Семёнович», «Уважаемая Анна Ивановна»),

Следует отметить, что письма могут быть адресованы как отдельным сотрудникам, так и целым коллективам (в этом случае достаточно ограничиться приветствием «Добрый день!»).

• информационная составляющая, содержащая причины и цели, послужившие основанием для написания письма,
• просьбы и объяснения
• заключение.

К письму могут прилагаться различные дополнительные документы, фото и видео свидетельства – при наличии таковых, это необходимо отразить в основном тексте.

Письмо можно оформлять как на обычном стандартном листе формата А4, так и на фирменном бланке организации. Второй вариант предпочтительнее, поскольку при нем не надо вручную вбивать реквизиты компании, кроме того, такое письмо выглядит солиднее и лишний раз свидетельствует о принадлежности послания к официальной корреспонденции. Его можно писать в рукописном виде (особенно удачно получаются письма, написанные каллиграфическим почерком), или же печатать на компьютере (удобно, когда нужно создать несколько копий письма).

Письмо обязательно должно быть заверено подписью, но при этом проштамповывать его не обязательно, т.к. с 2016 года юридические лица освобождены от необходимости применять в своей деятельности печати.

Перед отправлением послание при надобности регистрируется в журнале исходящей документации, в котором ему присваивается номер и ставится дата отправления.

На что обращать внимание при составлении письма

При составлении письма нужно тщательно следить за правописанием, придерживаться правил и норм русского языка по части лексики, грамматики, пунктуации и т.д. Получатели всегда обращают внимание на то, насколько грамотно изложены и оформлены мысли в послании.

Чего нельзя допускать в деловом письме

В деловых письмах совершенно недопустим развязный или фривольный тон, ровно как и слишком сухой текст и банальные «штампы». Также следует избегать сложных формулировок, обилия причастных и деепричастных оборотов, специальной терминологии, понятной узкому кругу специалистов.

В письмо нельзя включать непроверенные, недостоверные и уж, тем более, заведомо ложные сведения.

Надо иметь ввиду, что такой тип посланий не только является частью рутинной деловой корреспонденции, но и, во многих случаях, относится к официальным документам, которые впоследствии могут обрести статус юридически значимых.

Как отправить письмо

Любое официальное послание можно отправить несколькими способами.

1. Первый, — наиболее современный и быстрый, — через электронные средства связи. Это удобно и оперативно, к тому же позволяет отправить информацию практически неограниченного объема.

   Минус здесь один – при большом количестве почты у адресата, письмо может легко затеряться или же попасть в папку «Спам», поэтому при отправлении писем таким способом, желательно дополнительно удостовериться в том, что письмо получено (через простой телефонный звонок).

2. Второй путь: консервативный, который позволяет переслать послание Почтой России. При этом рекомендуется применить функцию отправки заказным письмом с уведомлением о вручении – такая форма гарантирует то, что письмо дойдет до адресата, о чем получатель получит специально уведомление.

   Обычно отправление через стандартную почту используется в тех случаях, когда отправляются оригиналы документов, письма, заверенные живыми подписями и печатями.

3. Также письмо можно отправить через факс или различные мессенджеры, но только при том условии, что отношения между партнерами достаточно близкие и вполне допускают такой путь переписки.

Скачать пустой бланк делового письма .docx
Скачать образец делового письма .docx

Максим Ильяхов и Людмила Сарычева — авторы настольной книги «Пиши, сокращай» для маркетологов, журналистов, писателей, да и вообще всех, кто имеет хоть какое-то отношение к написанию текстов, — прочитали лекцию «С вами приятно иметь дело: как писать письма, за которые вас полюбят». Хотим предложить вам прочитать фрагмент этой книги, очень познавательно.

Не уходите от темы
Самая лучшая стратегия общения с клиентом или с коллегой — это проявить к нему уважение и заботу. О человеке нужно заботиться, чтобы ему было удобно и приятно читать письма. А уважение — чтобы мы не отнимали его время и внимание на пустяки.

Первое, что нужно знать о текстовой гигиене — это следование теме письма. Самое страшное, что вы можете сделать, это отправить письмо без темы. Найти письмо без темы очень трудно. Я предлагаю в теме делать все, чтобы читатель мог, посмотрев на нее из инбокса, принять решение, смотреть это письмо сейчас или не смотреть, а если смотреть, то когда.

Первая часть здесь — это проект, название проекта, контекст. Вот я сижу, ковыряюсь в своей почте, и тут мне приходит письмо. И это письмо по проекту «Прайм». Я проектом «Прайм» буду заниматься сегодня после обеда. И я думаю: «Если это по «Прайму», я попозже этим займусь». Или я занимаюсь «Праймом» прямо сейчас, приходит письмо, и я вижу: о! «Прайм» — это про меня! Значит, я прочитаю это письмо прямо сейчас». Вы позволили мне принять решение в данный момент.

Вторая часть — это задача, которую от меня хотят, чтобы я что-то сделал. Например, утвердить смету. И я понимаю: на утверждение сметы мне нужно примерно час, чтобы изучить, прочитать. И я принимаю решение: час на утверждение сметы у меня будет после обеда. Дальше я смотрю срок. До четверга 19:00. Сегодня среда, допустим, время после обеда. Ну, классно! Я могу это сделать либо сегодня вечером, либо завтра утром. До 19:00 я точно успею.

Такая тема позволяет человеку самостоятельно оценить, когда он хочет решить эту задачу.

Знаете, есть такие темы «СРОЧНО!». Когда человек пишет «срочно», что он имеет в виду? Что он хочет, чтобы вы сделали? В первую очередь обратили внимание? Когда я говорю «в первую очередь», получается, что это важнее, чем другие дела. То есть человек, который пишет вам «срочно!», он говорит: дружище, моя задача важнее, чем все остальное, чем ты сейчас занимаешься. При этом он не знает, чем я занимаюсь. Может, я мир спасаю? Когда мы так говорим, мы проявляем к человеку некоторую степень неуважения, сами того не замечая. А во-вторых, мы не даем ему инструментов принять самостоятельное решение. Если тут будет написано «среда до 21:00», и это важный проект, а сейчас уже среда 20:00, я сам скажу: о! это срочно! Это позволит мне принять решение и быстро сделать эту работу. Уважение ко времени проявляется вот в этой маленькой детали.

То есть, первое, что необходимо в теме, это контекст — что это, к чему это относится: проект, компания или ситуация, или отдел, что-то, что объясняет человеку, что он должен вспомнить, какой загрузить файл себе в голову. Второе — это нужные подробности для принятия решения. За какой квартал этот документ, с кем этот договор, на какой срок это продление, какая сумма в акте, или что произошло в каком дата-центре. То есть какие-то детали, подробности, на которые он должен обратить внимание. И третье — это срок, если он актуален.

Используйте абзацы
Идеальное письмо состоит из одного абзаца. Потому что его легко прочитать, на него легко ответить. Но такое бывает не всегда. И вообще, если письмо получается слишком длинным, это уже сигнал того, что вообще-то лучше позвонить. Но допустим, что телефонная связь во всем мире сломалась, позвонить мы не можем, а что-то рассказать коллеге нужно. Но когда человек видит слишком большое письмо, он думает, что лучше всего отложить его на потом. И отвечать на него он будет в последнюю очередь. И может быть, не ответит никогда.

В деловой переписке нельзя:

— чтобы текст был слишком длинным и не был поделен на абзацы. Очень трудно зацепиться взглядом за какой-то кусочек текста.

— письмо не должно содержать несколько ключевых мыслей, несколько тем. Если ключевых мыслей сразу несколько, лучше письмо разбить на несколько писем.

— нельзя разбрасывать ссылки по всему письму, их неудобно кликать.

Как правильно:

— ключевую мысль ставить в конец, чтобы читатель на нее точно обратил внимание и знал, на что отвечать.

— все ссылки удобно собрать в конце. Тогда читатель сможет по очереди их открывать, если ему это понадобится.

Есть еще такой прием, как разбивать текст на абзацы. Этот прием поможет акцентировать внимание на нужном абзаце. Можно просто разбить на одинаковые абзацы, уже одно это будет удобно читателю. Но можно сделать и хитрее. Люди обычно не читают текст подряд, они скользят глазами по всему тексту, выцепляют что-то самое интересное. И как сделать так, чтобы читатель выцепил глазами то, что нам важно? Нужно абзацы сделать не равными по объему, а один какой-то сделать в одну строчечку, и тогда читатель обязательно прочитает эту строчку. Это хитрый приемчик, который работает.

Вывод: самое главное, чтобы абзацы вообще были. Основную мысль письма нужно поставить в отдельный абзац. Или в начало и потом пояснить. Или в конец, чтобы привлечь внимание.

Людям не свойственно делить мысль на абзацы. Это противоречит всем нейрофизиологическим процессам, которые происходят у нас в голове. Мы не мыслим кусками, мы мыслим непрерывным процессом, который никогда не останавливается. Наша мысль устроена линейно. Поэтому для большинства неподготовленных людей разбить на абзацы — это большая задача, потому что им нужно прервать естественный поток мыслей. Вы помните, как в школе учат делить на абзацы. Учительница диктует диктант и говорит: пишем с красной строки. Почему он там, этот абзац? Почему автор там решил его поставить? Кто его знает? Нас не учат очень базовой вещи — по какому принципу эту мысль делить.

Позвольте ответить вам «Нет»
Представьте себе, три часа ночи, ваш телефон издает призывные звуки. Вы думаете: кто-то лайк поставил в инстаграмме. Открываете, а там письмо с какой-нибудь просьбой от руководителя, адресованное группе людей. Ваша первая мысль? Чур не я! Пусть кто-то другой сделает! И кто-то сделает, но только когда к нему придет сам этот товарищ и лично скажет: давай!

Беда этого письма в том, что оно адресовано группе людей, и там есть ключевое слово «надо». Кому надо? Кто за это будет отвечать? Вообще никакого обоснования. Но это не от злого умысла автора. Автор просто в три часа ночи проснулся с мыслью… Это руководитель, и он не будет думать, кто будет заниматься реализацией. Реализация — это для пролетариата. Он написал коллективу, и коллектив должен как-то самоорганизоваться. В одной компании есть такая практика: на планерках если кто-то что-то неправильно говорит, директор запускает в него пепельницей… Вот это из той же серии.

На самом деле это можно сделать так. Мы говорим, к кому конкретно обращаемся. Витя, Маша, привет! Дальше: прошу вас составить стратегию продвижения и т.д. И дальше — конкретно два поручения. Витя, родной, сделай вот это. Маша, дорогая, подготовь то. У этого письма есть шанс, что оно будет выполнено. Дальше человек говорит: я предлагаю встречу в понедельник в такое-то время вместо нашей традиционной встречи по маркетингу. То есть он не влез поверх их текущих дел, а заменил старую встречу на новую.

Кроме того, можно сделать шаг навстречу. Сделать какие-то скриншоты, добавить информацию по теме. Как бы говоря: вот я вам дал задание, но я с вами сотрудничаю, я немножечко делаю шаг вперед. Благодаря этому он становится не просто боссом, а он как будто бы с ними уже играет, помогает им. Даже если он приложил просто один скриншот.

И ниже слова: «Если у кого-то меняются планы — дайте знать». Для чего это здесь нужно? Есть такой переговорный прием. Называется «право на нет». Когда человек, которому мы что-то поручаем или просим, имеет право нам отказать… И когда человек дает нам какую-то неприятную задачу и говорит «делай обязательно», внутренний ребенок, который хочет чувствовать себя свободным и независимым, может контру какую-нибудь устроить, палку в колеса вставить, даже, может быть, не совсем осознанно. А когда тебе говорят: если у тебя это не получается, скажи, ты понимаешь, что он признает твое право отказать. Что легче? Сделать или сказать боссу, что у тебя не получается? Мне, например, всегда было легче сделать, чем объясняться. Идея в том, что давая человеку возможность себе отказать, показывая ему, что ты его не мочишь, не давишь на него, а просто хочешь, чтобы он с тобой работал заодно, ты располагаешь человека гораздо больше. Это очень эффективный метод мотивации.

Подписывайтесь
Когда люди общаются в жизни, поговорив, они говоря «Пока». Когда люди общаются в переписке, пока говорить как-то глупо. Я ни разу не видела, чтобы писали письмо, в котором в конце было бы написано «До свидания». Но поскольку для нас личный способ общения более привычен, ему больше лет, то кажется странным ничем не закончить письмо. Поэтому в конце письма появляются такие фразы: «Заранее спасибо!», «Благодарю за скорый ответ!», «С уважением», иногда даже пишут «Люблю читать ваши письма» или «Пишите мне чаще». И это выглядит странно, потому что некоторые слова могут восприниматься негативно. Например, фраза «Заранее спасибо!» выглядит манипуляцией. Слава, смонтируй нам, пожалуйста, ролик бесплатно до завтра. Заранее спасибо! Слава еще не согласился, а ему уже сказали спасибо, и вроде бы как Славе уже стыдно отказаться. «Благодарю за быстрый ответ» — это тоже манипуляция, потому что человеку не дают права ответить тогда, когда ему удобно. Очень странно выглядит, когда тебе пишут «ты дебил», а в конце подписывают «с уважением». Ну и «С наилучшими пожеланиями» — тоже, особенно от коллег, которые друг друга ненавидят.

Смысл в том, что дописывать в конце письма что-то совершенно не обязательно. Потому что это не тот способ коммуникации, где надо прощаться или говорить что-то напоследок. Но очень важно, чтобы подпись была информативной или полезной. Дело в том, что когда вы получаете письмо, если это письмо от незнакомого человека, то он вначале представится, и вы уже знаете его имя. А если от знакомого — то вы видите имя отправителя и знаете, с кем общаетесь. Поэтому подпись — это формальность. Лучшая подпись — это просто имя, фамилия, может быть, должность и какая-то дополнительная информация. Например, телефон, если вы любите, чтобы вам звонили. Можно поставить ссылку на свой сайт или на страничку в фейсбуке. Вот этих фразочек «С любовью к вашему бизнесу» или «Успеха в делах» добавлять не нужно.

Имя в подписи и в отправителе должно совпадать. Если в отправителе написано «Ромашка 1956», а в подписи «Анна Владимировна», то это уже непоследовательно. Если человек представляется в начале письма «Анна Владимировна», а в конце подписывается «Аня» — то это тоже непоследовательно.

Подпись нужна еще для одной вещи: она показывает, что то, что перед нами, это законченный документ. Более того, это часть делового этикета, чтобы сообщение было подписано человеком. Это еще из тех времен, когда письма были без шапки отправителя, а просто была подпись внизу.

Автоматические подписи — это зло. Потому что любая автоматика в общении с человеком — это зло, в котором нет человеческого. Автоматическая подпись создает ощущение неподписанного письма. Поэтому лучше каждое письмо подписывать лично. Личная подпись — это важный акт отправки письма.

Стирайте старые цитаты
Когда вы нажимаете «ответить», текст предыдущей переписки автоматически присобачивается к нынешнему сообщению. Это и хорошо, и плохо. Хорошо, что я могу восстановить историю переписки, плохо, что лишние байты. Но, в общем-то, не жалко. И плохо, что там не все нужно. А еще какой-нибудь дебил обязательно включит в переписку клиента. А у нас там маржа включена… Не так давно одна крупная организация, с которой у нас были правовые отношения, включила меня в переписку по поводу прав с другим правообладателем, случайно. И там история, кто кому когда сколько денег дал. Какая прелесть — а мне меньше дали. Я сделал для себя выводы и в следующий раз возьму больше. Почему? Просто потому что слишком много информации путешествовало в письме. Меня включили совершенно случайно в рассылку, где была лишняя для меня информация. Поэтому тот же принцип — надо делать так, как удобно вашему получателю. У нас в книге описана ситуация. Идет переписка, менеджер с клиентом бурлят, бурлят, прибурлили, и нужно теперь включить инженера. И я могу как менеджер вбить его е-мэйл, сказать: «Васян, здорово! Смотри». И отправить. Васян получает и говорит: «Твою дивизию, что это?!» И начинает читать, читать, а там какие-то уже фантастические обещания даны насчет его работы, обсуждают, а у вас Васян красивый или как. Он может взбеситься от того, что много лишней информации, а еще узнать что-то лишнее для себя. Менеджеру нужно было потратить реально три дополнительных секунды и выделить из всей переписки то, что нужно Васе. Эти три секунды кардинально меняют ощущение от работы. Это кайф, когда другой человек позаботился о твоем удобстве.

Книги по теме:

• “Пиши, сокращай. Как создавать сильные тексты. Ильяхов Максим, Сарычева Людмила”
• “Новые правила деловой переписки. Сарычева Л., Ильяхов М., Сарычева Л.”