Поговорим сегодня о технике продаж. Это «классика», которую должен знать каждый «продажник».
В любых продажах, занимаетесь ли вы продажей мебели, продажами по телефону или делаете ногти, весь процесс можно разбить на 5 этапов (классических):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Завершение сделки.
К классическим 5 этапам можно добавить ещё 3. Дело не в том, что «чем больше, тем лучше», а это позволит вам улучшить и дополнить процесс продажи, как «вишенка на торте», вот они:
- Up-sell/Down-sell;
- Допродажа;
- Взятие контактов/рекомендаций.
Поговорим теперь обо всём этом подробнее.
1 этап продажи — Установление контакта
Название говорит само за себя. На этом этапе нам важно установить контакт с клиентом. Помните известную фразу «встречают по обложке»? Так вот, сейчас нам важно произвести правильное первое впечатление на клиента. Необходимо поздороваться, в двух словах объяснить, кто мы есть и чего вообще хотим. На этом этапе было бы полезно включить small talk (лёгкая болтовня на отвлечённую тему). Уважаемые менеджеры, не забывайте, что слово «small» переводится как маленький. Такая «болтовня» поможет клиенту отвлечься, расслабиться, и (зависит от того, как вы это преподнесёте) проникнуться к вам чуть большим доверием, клиент увидит в вас такого же живого человека, который тоже стоял в пробке по дороге на работу или вымок под дождём, а не бездушного монстра, который желает ему (бедному клиенту) что-то «впарить».
2 этап продажи — Выявление потребностей и целей
Это один из самых важных этапов продаж. К сожалению, достаточно часто, менеджеры об этом забывают. Они считают, что лучше знают, что нужно клиенту.
Но чаще всего случается так, что клиент даже себе объяснить чётко не может, что же он хочет. Чтобы он смог это понять, необходимо задавать ему наводящие вопросы. И не забудьте сделать паузу. Дайте человеку возможность высказаться.
3 этап продажи — Презентация
Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, что хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.
Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторского искусства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей, тогда вам будет сложно отказать.
Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
- Называйте не только свойства, но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
- Используйте “Вы-подход” (Вы получите/Для Вас/Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я/Мы/Нас) это принесёт большую пользу.
Любую презентацию нужно закрывать вопросом (лучше всего использовать открытый вопрос: «Что вам понравилось?») или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.
Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
4 этап продаж — Работа с возражениями
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”.
Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов.
Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а… другой частью тела.
Но сразу расставим все точки.
Важно. Возражения от клиента – это Ваши ошибки на предыдущих этапах.
В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет.
Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос – сколько их будет.
Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю.
А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента.
Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов.
Ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты. Подготовьте свои шаблоны и скрипты на основе наиболее часто встречаемых возражений.
5 этап продажи — Up-sell / Cross-sell
Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.
Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании.
Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.
А вот с up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.
Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.
А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
6 этап продажи — Завершение сделки
Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.
А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.
Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.
В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
- Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
- Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.
Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.
Избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.
Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или не брать (но иногда есть исключения). Нужно задавать вопросы, которые дают клиенту выбор без выбора, т.е. иллюзию выбора: «Отнести вам товар на кассу или вы сами отнесёте?», «Договор отправить по электронной почте или письмом?», «Вы берёте белую или красную?».
7 этап продажи — Допродажа
В каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи.
Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.
Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.
Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.
Некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.
В таких компаниях этот этап является обязательным и невыполнение карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации). Нужно постоянно проводить обучение персонала и проверку знаний.
8 этап продажи — Взятие контактов/рекомендаций
Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.
Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.
Если глобально, то рекомендуется брать контакты даже у не купивших клиентов.
Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десяток других инструментов маркетинга.
В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали.
Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.
Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.