Автор: Док Мори
Каждый раз, разговаривая по телефону от лица своей компании, вы делаете презентацию. Некоторые презентации имеют более формальный характер, чем остальные, но в любом случае они являются важными индикаторами успеха. «Прохладные» звонки и звонки клиентам-неплательщикам являются особенно трудными. В этой статье рассматривается техника повышения эффективности телефонных разговоров.
Начало разговора: как повысить эффективность
Для многих из нас телефон — это хлеб насущный. То, как мы решаем проблемы клиентов, продаем товары или услуги, и многое другое зависит от успешной коммуникации по телефону.
Возможно, вас вполне устраивает такая работа, как получение заказов или даже жалоб от клиентов, но, тем не менее, мы рассмотрим, как завязывать телефонные разговоры совершенно другого типа. Если вы занимаетесь продажей или телемаркетингом, то многие ваши звонки являются так называемыми «прохладными звонками» (cold calls), т.е., адресуются людям, с которыми вы никогда раньше не говорили и которые не ждут вашего звонка.
Прохладные звонки — самые тревожные для вас, потому что есть высокая вероятность, что собеседник не проявит интереса. Очень велика возможность отказа. Поэтому многим страшно набирать номер. Однако существуют приемы, позволяющие настроиться на нужный лад и действовать более эффективно, когда вы начинаете разговор.
1.Подготовьтесь
Когда бы вы ни делали звонок, личный или деловой, необходимо четко осознавать, какова цель звонка и что вы хотите сказать. Нет ничего хуже, особенно в деловой ситуации, чем отнимать у собеседника время на то, чтобы привести в порядок свои мысли.
Если вы занимаетесь продажами или телемаркетингом, запишите текст презентации. Если вы имеете опыт таких звонков и хорошо знаете представляемый товар или услуги, достаточно будет развернутой схемы. Если вы новичок в этом занятии или в компании, которую представляете, то приготовьте полный сценарий и читайте его до тех пор, пока не сможете уверенно рассказать о том, что собираетесь продавать.
В сценарий или схему должны входить ваши вероятные вопросы, а также ответы на ожидаемые вопросы собеседника. Подготовиться — это значит:
— Выполнить домашнюю работу.
— Узнать нужды человека, которому вы собираетесь звонить.
— Знать, каким образом вы и ваша компания можете удовлетворить эти нужды.
Если вы работаете в отделе обслуживания клиентов, подготовиться — означает досконально узнать жалобы клиента, альтернативные решения и степень готовности вашей фирмы исправить ситуацию до того, как вы начнете набирать номер. Наконец, сразу называйте свое имя и объявляйте цель звонка. Не пускайтесь в околичности, и не давайте втянуть себя в пустую болтовню.
2.Дайте себе правильную установку
То, что вы делаете, — это ваша работа, и во многих случаях реакции других людей имеют очень большое значение для их работы. Например, предполагается, что секретарь должен отсеивать звонки для своего босса, а сотрудника отдела закупок каждый день осаждают десятки торговых представителей. Для эффективного выполнения работы этим людям приходите» использовать определенную систему фильтрования информации.
Поскольку вы не можете контролировать мотивацию и поведение людей, очень важно не принимать негативные реакции лично в свой адрес. Рассматривайте это лишь как часть процесса.
Вы должны быть настроены позитивно и чувствовать уверенность в себе. Необходима убежденность в хорошем качестве товара и услуг, в надежности вашей компании и в собственном профессионализме, а также уверенность, что вы продадите товар, решите проблему или получите необходимую информацию.
Настроившись таким образом, вы выработаете профессиональный, убедительный и, что самое главное, эффективный стиль.
3.Избегайте банальностей
Многие из нас начинают телефонный разговор стандартными фразами, например: «Как ваши дела?» Это хорошо для рутинных разговоров, но если вы собираетесь сделать решающий прорыв, то должны добавить оригинальности.
Каждый день записывайте на пленку свои вступительные комментарии по телефону. Похожи ли вы на любого торгового агента или телефонного распространителя? Если да, то с вами так и будут обращаться. Поэтому будьте оригинальны, особенно во вступительной части разговора.
Неправильно: «Миссис Дерр? Добрый день, как ваши дела? Меня зовут Карен Ли. Я звоню от организации «Матери против пьяных водителей» и хотел бы узнать, заинтересованы ли вы сделать вклад в наше дело».
Правильно: «Миссис Дерр? Добрый день, меня зовут Карен Ли. Я и организация «Матери против пьяных водителей» делаем дороги более безопасными для вас и ваших детей, и мы нуждаемся в вашей помощи».
В чем разница? Правильно сразу формулировать выгоды для слушателя, а затем вовлекать его в дело посредством просьбы о помощи.
Неправильно: «Мистер Блэйк? Здравствуйте, как ваши дела? Я звоню от Центра Исследований Потребления. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это займет всего пять минут».
Правильно: «Мистер Блэйк? Я звоню от Центра Исследований Потребления. Вы входите в группу людей, избранных для участия в важном исследовании рынка потребления. Вашим ответам будет обеспечена строгая конфиденциальность. Опрос займет примерно пять минут. Если сейчас неподходящее время, когда я могу перезвонить?»
В первом варианте опрос представляется общественной нагрузкой, которая только отнимает время. Если своим звонком вы оторвали человека от работы, ответ, скорее всего, будет отрицательным. Во втором варианте слушатель чувствует свою значимость, поскольку принадлежит к «избранной группе», исследование «важное», а ответы будут «конфиденциальными». Кроме того, здесь убедительно сочетаются уважения к чужому времени и настойчивость.
Убедитесь, что с первых же слов втягиваете слушателя в разговор тем, что:
— Формулируете выгоду.
— Возбуждаете любопытство.
— Создаете заинтересованность. От банальных вступительных фраз слушате¬лю становится скучно, и он быстро отказывает.
4. Спрашивайте настойчиво
Многие люди не пользуются уважением других, потому что не требуют его. Связано ли это со словами или с тоном голоса, но они говорят в робкой и иногда даже извиняющейся манере.
Неправильно: «Могу ли я поговорить с…»
Правильно: «Мне надо поговорить с…»
Неправильно: «А мистер Браун здесь?»
Правильно: «Билла Брауна, пожалуйста».
В первом неправильном примере звонящий спрашивает разрешения. Это означает, что ситуацию контролирует человек, взявший трубку, кто бы это ни был. Правильно сказанная фраза дает понять, что дело срочное и внушает уважение.
Во втором неправильном примере подразумевается, что звонящий является посторонним человеком для мистера Брауна. Это красная тряпка для того, кто отсеивает звонки для мистера Брауна. Кроме того, вопрос, на месте ли он, дает секретарю мистера Брауна легкую возможность отсеять звонок. Правильная фраза звучит настойчиво и подразумевает, что тот, кто звонит, и мистер Браун знают друг друга. Это заодно и намек, что мистер Браун будет разговаривать.
Профессионалы телефонных разговоров быстро понимают, что собеседник не контролирует ситуацию, и в этом случае сами берут его под контроль. Вы не сможете контролировать ситуацию и убеждать собеседника, если ваши слова будут иметь такой смысл: «Я надеюсь, что смогу поговорить с этим человеком». Необходимо знать, кого и что вы хотите, а разговор вести профессионально и настойчиво.
5. Вслушивайтесь в скрытые сигналы
Без визуальной информации нам приходится делать допущения об отношении к вам и настроении людей, на которых вы хотите повлиять по телефону. Распознавая скрытую информацию, вы можете получить ценные сведения о поведении другой стороны, о ее восприимчивости к вашему звонку.
Двумя носителями скрытых сигналов являются сама словесная реакция на вас и тон голоса:
— Какой ответ вы получили по телефону?
Сказал ли собеседник: «Чем я могу вам помочь?» Если да, то можно предположить, что он располагает временем или готов выделить время на разговор.
— Каков тон услышанного вами голоса? Был ли голос собеседника грубым? Приятным? Искренним? Взволнованным? Слушайте не только слова, но и тон голоса. Если вы слышите глухое недовольство, отреагируйте сразу же. Можно спросить: «Мистер Смит, это подходящее время для моего звонка, или я лучше перезвоню во второй половине дня?» Такая фраза покажет ваше чуткое отношение к чужому времени и ваш дух сотрудничества.
6. Задавайте вопросы
Если вы не получили негативных сигналов, задайте несколько открытых вопросов. Если собеседник дает сравнительно длинные ответы, можно допустить, что он заинтересован в разговоре и располагает временем для его продолжения. Если следуют отрывистые ответы «да» и «нет», значит, человек слушает рассеянно или тема разговора его не интересует. В таком случае продолжайте расспросы до тех пор, пока будете получать нейтральные или положительные ответы или пока не нащупаете точку соприкосновения интересов. Если зайдете в тупик, предложите поговорить в другое время или переходите к следующему адресату в намеченном списке. Все звонки не могут быть успешными, поэтому забудьте об этой неудаче и ищите людей, которые примут активное участие в разговоре.
7. Предоставьте слушателю альтернативу
Начиная телефонный разговор, вы вынуждены преодолевать массу барьеров. Вот некоторые наиболее распространенные:
— Вы позвонили в неподходящее время.
— У собеседника выдался неудачный день.
— Собеседник считает разговор бесполезным.
— Вы разговариваете с сердитым клиентом или продавцом.
Один из лучших выходов из таких ситуаций — дать собеседнику альтернативные варианты. Приготовьте их и подгоняйте к каждой конкретной ситуации. Наличие альтернативных вариантов дает выбор и удерживает собеседника от отрицательных ответов.
Вы можете предоставить следующие альтернативы:
— Предложить перезвонить в более подходящее, но обязательно точно назначенное время.
— Предложить предполагаемому клиенту выслать информацию по электронной почте, если он или она не может поговорить с вами сейчас.
— Предложить сердитому клиенту несколько вариантов решения проблемы.
Назначение встречи
«Прохладный звонок» — самый трудный из всех деловых звонков. Очень высока вероятность отказа или враждебного отношения. В ходе прохладного звонка назначается встреча с человеком, который, возможно, неохотно на это согласится.
Потренируйтесь назначать встречи на «надежных звонках», с низкой вероятностью отказа или враждебного отношения, таких, как звонок к зубному врачу. Уверенность, приобретаемая в ходе «надежных звонков», сохранится и при последующих звонках.
Начните с того, что назовите свое имя, цель звонка, услугу, в которой нуждаетесь, две разных даты и времени, удобные для вас. Договорившись о встрече, дайте номер телефона, по которому вас можно найти в течение дня, и для проверки повторите место, дату и время встречи. Поблагодарите и дайте собеседнику повесить трубку, затем повесьте трубку сами. Эту же процедуру используйте и в следующих звонках.
Время для звонка
Успешность своих звонков вы можете повысить, зная, в какое время больше вероятность застать клиента по телефону. Вот советы, когда лучше звонить клиентам некоторых профессий:
Звонки клиентам-неплательщикам
«Прохладные звонки» и назначение встреч — это лишь часть деятельности, необходимой для успеха вашей фирмы. Вы должны убедиться, что клиент вовремя получил и быстро оплатил товар или услугу. Если деньги не поступят вовремя, вашей фирме придется занимать деньги, чтобы удержаться на плаву, при этом затраты на ведение бизнеса возрастают. Поэтому вы заинтересованы в своевременной оплате. Иногда приходится подстегивать клиентов, которые тянут с оплатой. Это можно сделать по электронной почте, но гораздо быстрее и эффективнее по телефону. Здесь есть некоторые моменты, которые стоит обсудить, чтобы повысить эффективность попытки.
Поставьте задачу
Сбор денег — часто очень щекотливая процедура. Вы имеете право получить деньги, но не хотите терять клиента. У вас две задачи:
1. Добиться перевода просроченной оплаты на ваш текущий счет.
2. Оставить клиента довольным вашей фирмой.
Представьте себя человеком для сбора денег
Трудную задачу взыскивания оплаты можно облегчить, если представить себя неким «человеком для сбора денег». Это позволит вам эмоционально отрешиться и сохранить спокойствие и объективность.
Вот наиболее важные правила поведения в этом случае:
1. Завоюйте уважение. Говорите авторитетно, но не агрессивно. Следите, чтобы ваш голос звучал уверенно, и будьте выдержанны.
2. Разговаривайте по-деловому. Вы можете и должны держаться дружелюбно, хотя и без фамильярности. Это деловая ситуация, и требует делового решения. Наилучшая манера поведения — вежливая, но твердая.
3. Настройтесь позитивно. Необходимы понимание, вежливость, твердость и объективность. Нельзя допускать грубости, угроз и оскорблений. Это пойдет только во вред.
4. Будьте гибки. Иногда немного сочувствия убедит вашего клиента, что вы действительно пытаетесь помочь. Разберитесь, действительно ли у клиента есть уважительная причина для отсрочки оплаты. Вместе с клиентом найдите способ удовлетворить обе стороны.
5. Будьте самим собой. Не пытайтесь быть кем-то другим. Сохраняйте спокойствие, выражайтесь просто и говорите в обычном темпе.
Распознайте защитную реакцию клиента
Ни одному клиенту не понравится напоминание о том, что он задолжал и не соблюдает договор. Это влияет не только на денежный поток, но и на эмоциональное состояние клиента. Вот четыре негативных защитных реакции, с которыми вы можете столкнуться:
- Агрессия
Ваш звонок является источником стресса для клиента, который может отреагировать критикой или жалобой на ваш товар или услугу. Не попадайтесь в эту ловушку. Не принимайте оборонительную позицию. Это не выход. Если жалобы клиента оправданны, их следует улаживать отдельно. Не сбивайтесь с темы. Он или она купили товар и должны заплатить. Обсуждайте только сроки выплаты долга. Затем предложите клиенту собрать к определенному сроку все факты, связанные с его жалобами. Это накладывает на клиента ответственность. Если он не сможет это сделать, то сдаст позиции. Если же проблема действительно существует, вы сослужите большую службу и клиенту, и фирме. - Требование сочувствия
Какую бы историю вы ни услышали, не обсуждайте ее. Сочувствуйте, но при этом помните, что клиент должен вам деньги за товар или услугу, уже предоставленные вами. Если проблема по-настоящему влияет на платежеспособность клиента, вы можете выработать схему оплаты, при этом точно обговорив все детали и сроки.
Клиенты: Лучшее время для звонка
- Банкиры До 10 ч. утра или после 3 ч. дня
- Парикмахеры Понедельник
- Строители До 9 ч. утра или после 5 ч. Вечера
- Аптекари Между 4 ч. и 5 ч. дня
- Священники Понедельник, четверг, пятница
- Подрядчики До 9 ч. утра или после 5 ч. вечера
- Дантисты До 9:30 утра
- Должностные лица Между 10ч. утра и 12 ч. дня или между 5 ч. и 5:30 вечера
- Фермеры Обеденное время или вечер
- Бакалейщики Между 1 ч. и 3 ч. Дня
- Адвокаты Между 11 ч. и 2 ч. Дня
- Фармацевты Между 1 ч. и 3 ч. Дня
- Врачи Между 9 ч. и 11 ч. утра или после 4 ч. Дня
- Преподаватели/учителя До 8 ч. утра или после 4 ч. Дня
- Публичные ответчики Любое время, кроме периода с января по апрель
- Издатели/типографы После 3 ч. Дня
- Лавочники Между 8 и 10 ч. Утра
- Биржевые маклеры До 10 ч. утра или после 3 ч. дня
- Наемные работники (с почасовой оплатой) Вечером домой, до 9 ч. вечера
- Открытый вызов
Клиент может открыто выказать вам пренебрежение, например, просто сказать: «Чего?». Не злитесь. Взгляните на это объективно — как на попытку сбить вас с толку. Проявите настойчивость, и клиент, в конце концов, расскажет вам, в чем на самом деле проблема. Если же клиент по-прежнему отказывается платить, предупредите его спокойно, но твердо, что в случае неуплаты в определенный срок вы взыщете деньги с помощью компетентных органов. Агрессии и нахальству всегда следует противопоставлять спокойствие и самообладание. - Избегание
Возможно, ваш клиент станет отрицать все, что связано с оплатой. Не пытайтесь опровергать ложь, это вызовет лишь злобу. Напомните конкретные обстоятельства и потребуйте немедленной оплаты. Клиент может пообещать заплатить и не сделать этого. Помните про такую тактику. Не оставляйте клиента в покое, пока не заплатит. Скорее всего, он или она на мели.
Составьте план разговора
Для успешного звонка клиенту-неплательщику вам следует оставаться спокойным и хладнокровным. Вы должны контролировать разговор. Для этого необходима соответствующая подготовка и, в частности, план разговора.
Мы советуем следовать такому плану.
1. Назовите себя и свою фирму. Убедитесь, что говорите с человеком, который решает такого рода вопросы. Представившись, вы показываете профессионализм свой собственный и своей фирмы.
2. Объявите цель звонка. Помните, что вы не должны относиться к обстоятельствам клиента слишком сочувственно или, напротив, предвзято. Используйте простую фразу, например: «Мистер _________, я звоню по поводу суммы размером 2000$, которую вы должны были уплатить за товар. Просрочка составляет 30 дней». Не следует проявлять ни враждебность, ни чрезмерное дружелюбие. Надо говорить откровенно, ясно и твердо.
3. Выдержите паузу. После первой фразы ничего не говорите. Пауза от 6 до 8 секунд подсознательно обязывает клиента. Ответ подскажет, в каком духе продолжать разговор.
4. Выясните ситуацию. Очень важно иметь в виду, что виновником затруднений может быть ваша фирма. Слушайте, что говорит клиент. Если здесь нет упущения со стороны фирмы, то клиент даст вам достаточно информации, чтобы составить план выплат.
5. Переходите к плану выплат. Теперь надо, чтобы послушал клиент. Используйте, например, такую фразу: «Кажется, я знаю, как вам легче будет выплатить эту сумму».
6. Предложите свой план. Вот теперь можно предложить клиенту решение проблемы. Излагая свой план, следует иметь в виду две вещи:
— Это должна быть точная схема выплат, предусматривающая, как и когда они должны производиться. Она должна быть понятна обеим сторонам.
— Надо проявлять гибкость. В варианте, альтернативном предложенному вами, сумма, возможно, будет выплачена не так скоро, как вы хотели бы, но и этот вариант может оказаться приемлемым. Не отвергайте вариант только потому, что это не ваша идея.
7. Будьте готовы к возражениям. Большинство возражений будет направлено на отсрочку выплаты. Большинство возражений снимается в три приема:
1. Определите точно, против чего возражает клиент. Слишком высокая плата? Слишком короткий срок? Как только вы узнаете точный смысл возражений, можно двигаться дальше.
2. Заручитесь согласием клиента на остальную часть плана. Если плата слишком высока, добейтесь согласия в отношении суммы долга, дат выплаты и т.д. Таким образом клиент постепенно соглашается, и ситуация подходит к разрешению.
3. Найдите компромисс в отношении спорных моментов. Убедите клиента в том, что ему выгодно согласиться с предложенным вами компромиссным решением. Здесь годятся любые выгодные предложения, например, льготы при быстрой выплате, освобождение от некоторых издержек или кредит под сниженный процент.
8. Завершите разговор. Теперь, когда вы и клиент пришли к согласию, надо завершить разговор на позитивной ноте. Здесь два ключевых момента:
1. Кратко перечислите все пункты, по которым вы достигли согласия. Проверьте, точно ли оговорены суммы и даты выплат.
2. Поблагодарите клиента, ведь он поработал вместе с вами над решением этой проблемы. Выразите признательность за помощь. Это тоже произведет хорошее впечатление. Не забывайте, что ваш собеседник может испытывать затруднения сейчас, но стать весьма перспективным клиентом впоследствии. Не теряйте клиента из-за своей неучтивости.
Доводите дело до конца
Большинство ситуаций с просроченными платежами может быть улажено, если следовать перечисленным выше правилам. Однако, кроме всего этого, необходимо действовать последовательно и настойчиво и, в частности, делать следующее:
1. Вести записи. Сделайте запись сразу же после звонка, когда подробности разговора еще свежи в памяти.
2. Обновлять записи после каждого звонка клиенту. Если вам приходится выходить на связь с клиентом более одного раза (а такие случаи у вас наверняка бывают), ведите историю звонков с изложением их содержания. Тогда вы будете лучше подготовлены к регулярно повторяющимся проблемам или к хроническим «медленным плательщикам».
3. Выполнять обещания. Если вы договорились с клиентом о выплате к определенному сроку, но не получили обещанных денег, звоните и ставьте в известность клиента. Начинайте процесс заново. Если ваши попытки не приносят успеха, то, не колеблясь, обращайтесь за помощью в другие инстанции.
Телефонные советы
Для повышения эффективности звонков клиентам-неплательщикам примите некоторые рекомендации.
Следует:
— Узнать как можно больше о вашем клиенте и его обстоятельствах.
— Думать в положительном ключе. Поддерживайте веру, что все уладится.
— Определить, с кем разговариваете по телефону. Если этот человек не принимает самостоятельных решений, то он вам не подходит.
— Сохраняйте спокойствие и учтивость.
— Требуйте всей суммы долга. Она может быть выплачена по частям, но полностью.
— Обращайтесь с клиентом так, как вы хотели бы, чтобы с вами обращались.
Не следует:
— Принимать враждебный или саркастический тон. Все это усугубляет и без того неприятную ситуацию.
— Осуждать клиента заранее. То, что клиент вам задолжал, еще не означает, что он «прохвост».
— Выходить из себя. Вы должны сохранять контроль, а недостаток его делает разговор только излишне эмоциональным.
— Зацикливаться. Большинство ситуаций имеет выход, но для этого необходим компромисс. В противном случае встает выбор «все или ничего». Это повышает вероятность потери клиента.
— Угрожать клиенту. Помимо возможных неприятностей с законом, вы еще и почти наверняка потеряете клиента.
Собираете ли вы деньги, законно принадлежащие вашей фирме, решаете ли конфликты и проблемы клиентов, или привлекаете новых клиентов, следует помнить некоторые основные тезисы. Если бы было легко открыть свое дело, держать свое дело и извлекать выгоду из своего дела, вы бы не понадобились. Никогда не забывайте: клиент не может сделать вас счастливым, но клиент — это причина, по которой вы здесь находитесь. Клиент платит вам жалованье.
Никакой бизнес не может по-настоящему функционировать, если ничего не продает. Аналогичным образом, никакой бизнес не просуществует долго, если не будет уделять внимание клиентам — обслуживая их или управляя ими в случае необходимости. Телефон стал ключевым фактором в обслуживании клиентов и получении оплаты.