12 типов покупателей

 

Автор:  Док Мори

Вы работаете в бизнесе для того, чтобы удовлетворить клиента и представить свою компанию. Лучший способ сделать эти две вещи одновременно – это определить стиль клиента. Благодаря этому вы скорее определите нужды клиента и найдете решения его проблем. Стиль поведения клиента при покупке отражает его или ее стиль личности и общения. Знание двенадцати наиболее распространенных стилей даст вам проницательность, необходимую, чтобы выполнять работу лучше и легче.

 

Покупательские стили


Прекрасный способ анализа личности вашего клиента — это отнесение его к одному из типов покупателей. Существует множество стилей личности людей и множество покупательских стилей.

Вот наиболее распространенные:

1.Всезнающий покупатель
Ваш клиент может быть «опытным покупателем», что бы это ни значило. Вот некоторые черты покупателей такого типа:
– Знает все про вас и про ваш товар или услуги.
– Засыплет вас вопросами.
– Может остановить вас посреди презентации товара.
– Будет явно невнимателен к тому, что вы говорите.
– Может внезапно прервать телефонный разговор.

Некоторые советы, как произвести впечатление на всезнающего покупателя:
– Возбуждайте его или ее любопытство. Заинтригуйте своим товаром.
– Очень внимательно слушайте, что и как покупатель говорит. Вы сможете согласиться с его или ее утверждениями, чтобы лучше себя позиционировать.
– Сыграйте на эгоцентризме. Используйте утверждения, льстящие самомнению покупателя, например: «С вашим опытом в этой области, я знаю, многие охотно последовали бы вашим рекомендациям».

2. Покупатель открытых взглядов
Несмотря на то, что этот покупатель, похоже, готов говорить о чем угодно, его или ее не так-то просто убедить что-либо купить. Многим неопытным телемаркетерам незашоренность такого человека может показаться легкомыслием. Этот клиент открыт для новых идей и интересуется новыми товарами, но с деловой точки зрения.

Покупатель открытых взглядов поведет себя так:
– Заинтересуется товаром, если вы представите его достаточно привлекательно.
– Будет дружелюбен и вежлив.
– Будет задавать вопросы о товаре, поскольку это хороший слушатель.
– Будет возражать по существу дела.
– Купит у вас товар, если вы этого заслуживаете.

Вы можете повысить свои шансы с такими покупателями, придерживаясь некоторых правил:
– Отвечайте на все вопросы вежливо.
– Будьте приветливы.
– Не перекрикивайте их. Скорее всего, они поймут все, что вы скажете, в противном случае спросят.

3. Одинокий покупатель
Такого человека иногда можно принять за «покупателя открытых взглядов». Он или она примет ваш звонок, заговорит очень приветливо и захочет послушать про ваш товар, но, в конце концов, лишь отнимет ваше время. Этот человек вряд ли что-нибудь у вас купит.

Вот как поведет себя одинокий покупатель:
– Будет вежлив и приветлив, как и покупатель открытых взглядов.
– Поощрит вас продолжать презентацию товара и, возможно, будет в это время улыбаться.
– Согласится со всеми преимуществами товара, которые вы назовете.
– Редко бывают стеснены и точны во времени; обычно не назначают встреч и не беспокоятся, если ваша презентация немного затягивается.

Несколько советов, как распознавать таких покупателей и вести себя с ними:
– Точно выясняйте их интересы и надобности. Это необходимо для вашей защиты от потери времени на неквалифицированного покупателя.
– Если необходим ответный звонок, назначьте точное время и запишите в блокнот.
– Продолжайте телефонный разговор до тех пор, пока не узнаете определенно, какие у покупателя нужды, требования и возражения.
– Если вы поняли, что имеете дело с одиноким покупателем, не тратьте времени больше, чем это необходимо. Будьте по-прежнему вежливы и дружелюбны, но заканчивайте разговор как можно скорее. Не отказывайте ему или ей в возможности выйти снова на контакт и дайте время на раздумья, но разговор прекращайте.

4. Нерешительный покупатель
Как говорит само название, такие покупатели не умеют принять определенное решение. Чтобы решиться, им надо сделать над собой большое усилие. Во многих случаях вам приходится решать за них.

Нерешительного покупателя вы узнаете по таким чертам:
– Не сможет принять решение; в споре будет избегать высказываться откровенно и смотреть в глаза (при непосредственном разговоре).
– Будет мешкать, откладывать на потом и даже по телефону не доведет разговор до дела.
– Перед тем, как принять решение, обязательно захочет посоветоваться с кем-нибудь еще и тем самым снять с себя ответственность.

Чтобы удержать такого покупателя под контролем и довести дело до успешного завершения, вам следует:
– Не предлагать им слишком много вариантов или идей. Лучшее число – два.
– Не давать им контроля над временем. Сами задавайте время и длительность разговора. Если необходим повторный звонок, предложите на выбор два варианта, когда вам позвонить.
– Давать позитивные и объективные ответы на субъективные возражения. Не поддавайтесь их туманным доводам.
– Соглашаться с возражениями, затем переводить разговор на преимущества товара. Важно, чтобы их возражения не повлияли на вас.
– Голосом и манерами выражать точность и уверенность. Уверенность в себе даст вам решающее преимущество по телефону.
– Если они хотят посоветоваться с кем-то еще, поддержите их в этом. Затем предложите звонок в режиме конференции, предложите ответить на любые технические вопросы и назначьте повторный звонок на определенное время.

Покупателей этого типа проще всего держать под контролем, если говорить с ними твердо и откровенно. Такие люди не любят конфликтов. Разговаривайте напористо, но не грозно – это сработает.

5. Робкий покупатель
С этим типом покупателей трудно иметь дело по двум причинам. Во-первых, таким людям нужно много времени на принятие решения, особенно по телефону. Во-вторых, они часто неприязненно настроены по отношению к продавцам и иногда отменяют покупку, когда вы уже положили трубку.

Вот некоторые характерные черты робких покупателей:
– Проявляют враждебность к вам, и вы можете даже услышать в их голосе страх.
– Возражения формулируют в смягченном виде.
– Меняют решение то в одну, то в другую сторону.
– Во всем соглашаются с вами слишком легко.
– Забывают пункты, по которым вы уже пришли к согласию, в том числе и об объявленных вами преимуществах товара.

Вот некоторые советы, как обращаться с робким покупателем:
– Создайте для покупателя как можно более комфортную эмоциональную обстановку. Не допускайте со своей стороны грозных интонаций. Разговаривайте как можно более приветливым и успокаивающим тоном.
– Поставьте себя на место покупателя. Попытайтесь понять его чувства и особенно отрицательные аргументы.
– Убедитесь, что вы показали покупателю все выгоды и преимущества товара.
– Придайте своему голосу уверенность. Ваша решительность убедит покупателя больше, чем что-либо другое. Излучайте приветливость и уверенность в себе. Это сработает.

6. Прожженный покупатель
Один раз завоевав доверие такого человека, вы обретете в его лице почти друга. Прожженные покупатели отличаются следующими чертами:
– Очень берегут свое время. Не очень легко получить их согласие на презентацию товара по телефону.
– Резко выражаются. Их возражения звучат почти грубо.
– Очень упрямы. За свой образ мыслей держатся даже, если ошибаются.
– Властны. Оказывают давление не только своими вопросами, но и ответами.

Для победы над таким покупателем необходимо подчеркнуть выгодность товара и свои собственные качества, а для этого следуйте таким рекомендациям:
– Не спорьте с подобными клиентами. Соглашаясь, вы не даете им повода вбить клин в отношения.
– Выказывайте больше уважения. Играйте на самомнении, где это возможно.
– Делайте упор на сотрудничество. Убеждайте покупателей, что звоните ради того, чтобы помочь им.
– Играйте на любопытстве. Такие люди очень любопытны. Используйте это, чтобы повысить их интерес к разговору.

7. Недовольный покупатель
Это человек, у которого всегда наготове негативное высказывание. Оно может касаться товара, услуг, фирмы и почти всего на свете. Кто бы ни позвонил такому человеку, получит порцию его негативизма. Но помните, что это совершенно не связано с вами лично.

Вот некоторые черты поведения недовольного покупателя:
– Вечно досадует и готов обвинять кого угодно в чем угодно.
– Когда вы звоните в первый раз, начинает жаловаться и требует вашего участия.
– Обращает мало внимания на то, что говорите вы.

Чтобы столковаться с недовольным покупателем, поступайте следующим образом:
– Сразу принимайте обвинения, тем самым вы развеете его основные возражения. Он или она не сможет спорить или критиковать, если вы и без того соглашаетесь.
– Соглашайтесь, что жалобы покупателя оправданны и заслуживают внимания.
– Сочувствуйте. Например: «Я ничего не имею против того, что вы жалуетесь. Если бы я получил груз на две недели позже, я бы тоже разозлился».
– Постарайтесь в чем-нибудь прийти к согласию с покупателем, чтобы сломать лед. Затем вы сможете находить все новые и новые точки соприкосновения, в зависимости от продолжительности разговора.
– Разберитесь с проблемой покупателя быстро и решительно.
– Не принимайте услышанные жалобы близко к сердцу.

8. Экспрессивный покупатель
Этот покупатель в первые несколько секунд телефонного разговора может ошеломить вас бурным потоком внешних эмоций, однако не давайте сбить себя с толку.

Вот что следует помнить об экспрессивных покупателях:
– На таких эмоциональных людей повлияет эмоциональная презентация.
– Они могут показаться очень эгоцентричными и говорить только о себе.
– Они могут проявлять раздражение, что вы позвонили, как будто вы оторвали их от какого-то крайне важного дела. Их возражения по поводу вашего звонка будут быстрыми и, по всей видимости, эмоциональными.
– Они не обратят никакого внимания на презентацию товара и могут даже перебить вас, чтобы сказать что-нибудь людям в своем офисе.
– Единственное, что их, возможно, заинтересует – это «какая мне с этого польза».

Для успеха с экспрессивными покупателями необходимо усвоить следующие правила:
– Ссылайтесь на выгоды, которые они хотят получит от покупки.
– Необходимо знать, что такие люди могут быть эгоцентриками, и играть на их самолюбии.
– Ссылайтесь на рекомендательные отзывы и награды за качество. Такие знаки публичного одобрения действуют на этих людей и повышают шансы на продажу.
– Заинтригуйте их недомолвками. Услышав о возможных выгодах для себя, они гораздо скорее начнут слушать.

9. Покупатель-аналитик
Это любопытствующий собиратель информации, который задаст больше вопросов, чем какой-либо другой покупатель.

Вот некоторые признаки, позволяющие распознавать таких покупателей:
– Жажда информации, которую они могут выспрашивать по телефону или просить выслать электронной почтой.
– «Как» — слово, наиболее часто употребляемое такими покупателями: «Как это работает?», «Какое техническое обслуживание?», «Как вы доставляете?»
– Они хотят узнать больше о вас и о вашей компании. «Насколько большая компания?», «У вас большой опыт?»

Сильными сторонами таких людей являются их логика, любознательность и основательность. Поэтому в разговоре взывайте к этим их чертам:
– Демонстрируйте, каким образом ваш Товар им поможет. Старайтесь как можно скорее привлечь их интерес.
– Не «выкладывайте» сразу все преимущества товара. Дайте сначала переварить информацию, а затем спросите еще.
– Будьте рассудительны. Их конек – логические доводы, к этому и взывайте.

10. Экономный покупатель
Такие покупатели заявляют, что слишком бедны, чтобы купить тот или иной товар, но не верьте им. Они всего лишь торгуются с помощью своей песни: «Я бедный, продайте мне товар по сниженной цене».

Вот некоторые признаки экономных покупателей:
«Сколько стоит?» – обычно спрашивают они в самом начале разговора. Иногда вопрос о цене не задается сразу, но зато следует вопрос, сколько можно сэкономить с помощью данного товара.
– Могут заявить о дороговизне товара или услуг или об отсутствии в бюджете требуемой суммы.
– Могут «плакаться в жилетку» и рассказывать, как плохо идут дела.
– Редко спрашивают о гарантиях, сервисном обслуживании и т.д.

11. Запугивающий покупатель
Этот тип покупателей больше, чем какой-либо другой, заботится о внешнем эффекте. Их первая защитная реакция является самой сильной и, вероятно, единственной.

Распознать таких людей можно по следующим признакам:
— Стараются запугать вас и поставить в оборонительную позицию.
— Стараются контролировать телефонный разговор, разговаривая очень громко и резко, даже грубо. Кроме того, может показаться, что они легко выходят из себя.
— Первоначально не дадут вам говорить и будут весьма нелюбезны.

Однако есть способы успешно вести дела даже с такими покупателями:
— Не оправдывайтесь из-за того, что позвонили, и не принимайте вину за что-либо.
— Будьте вежливы и дружелюбны, но не поддавайтесь запугивающей тактике собеседника. Покажите свои силу воли и характер.
— Играйте на самолюбии покупателя и соглашайтесь с его утверждениями, если только они не компрометируют вас или вашу позицию.
— Будьте рассудительны. Не упускайте из виду потребности и желания покупателя. Взывайте к их разуму и логике.
Чтобы такой покупатель заговорил с вами другим тоном, вы должны показать, что не представляете угрозы и не поддаетесь запугиванию.

12.Эгоцентричный покупатель.
Такой покупатель сосредоточен лишь на собственных задачах, и в телемаркетинговых презентациях его или ее интересует только то, что непосредственно с ними связано.

Эгоцентричных покупателей можно отличить по следующим чертам поведения:
– Говорят с вами с точки зрения собственных интересов и желаний.
– Сначала могут отказаться от разговора с вами. Если считают нужным объяснить причину отказа, то обычно делают это в очень резкой манере.
– Не очень внимательно вас слушают. Если то, что вы говорите, не связано напрямую с их интересами, то им наплевать, о чем вы говорите.
– Купят товар, только если вы заговорите на языке их желаний и дадите почувствовать, что это их решение.

Общению с такого рода покупателем помогут следующие советы:
– Апеллируйте к его уникальным нуждам и потребностям.
– Выспрашивайте о его потребностях, убедитесь, что ваши намерения совпадают со стремлениями покупателя.
– Не пытайтесь отделаться коротким разговором и не задавайте тривиальных вопросов. Необходимо нащупать интересы покупателя и держаться на этом пути.
– Не перебивайте.
– Насколько возможно, поощряйте покупателя думать о себе и о своих нуждах.

Эти 12 покупательских стилей отражают большую часть любой клиентуры. По принадлежности клиента к одному из этих типов можно сразу сказать, насколько легко он купит товар, услугу или идею. Ваша компания, возможно, предлагает несколько способов удовлетворения нужд своих клиентов, и вы должны знать, какой из них является наилучшим для каждого клиента и как лучше представлять товар. Это экономит время, нервы и деньги. Держите наши советы под рукой, чтобы при случае можно было быстро к ним обратиться.

 

 

от Admin

Лидер — это обыкновенный человек с необыкновенной решимостью

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *