умение слушать

 

“Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам”

Автор:  Док Мори


КАК ЭФФЕКТИВНО СЛУШАТЬ

Умение слушать большинство людей считают чем-то самим собой разумеющимся. Большинство из нас неверно полагает, что слышать кого-то — это и значит слушать. Обычно мы слушаем, задействовав лишь 25% внимания, а то и меньше.
Хорошие навыки выслушивания имеют решающее значение в умении разговаривать и делать продажи по телефону. Не видя собеседника, мы не имеем каналов невербального общения, таких, как язык жестов или взглядов, которые помогают сосредотачивать внимание и слушать эффективно. Только на уши остается надеяться при сборе информации.
Искусство телефонных разговоров начинается с выслушивания, но слушать – это гораздо больше, чем просто слышать.

Для этого необходимо:
– Испытывать эмпатию.
– Оценивать.
– Понимать.
– Усваивать.
– Реагировать.

Старая пословица гласит: «Одни слушают, другие ждут, чтобы сказать». Те, кто слушает, усваивают и осмысливают сказанное. Те, кто ждет, чтобы сказать, слишком заняты обдумыванием того, что собираются сказать, чтобы внимательно слушать собеседника.
Если вы относитесь ко второй категории, не огорчайтесь. Любой может научиться быть хорошим слушателем. Это искусство, требующее практики и дисциплины, подобно фигурному катанию, игре на пианино или в шахматы. Даже хороший слушатель постоянно совершенствует эти навыки. Каждый из нас может развить свою способность выслушивать собеседника.
Умение выслушивать особенно важно для тех, чьим средством общения служит телефон, и кто лишен визуальных сигналов, позволяющих подтвердить или опровергнуть информацию. Хороший телемаркетер знает, что преуспеть в торговле без умения слушать и навыков общения невозможно. Например, если кто-то говорит вам по телефону: «Гениальная мысль!», вы не можете видеть, действительно ли на его лице выражается энтузиазм или только ухмылка. Поскольку телефон устраняет важнейший канал общения (ваши глаза), следует находить замену в вербальных средствах. Вам приходится удостовериться, что вы действительно понимаете то, что говорит собеседник.

При общении не упускайте из виду следующие важные обстоятельства:
– Большинство решений принимается больше под влиянием эмоций, чем логики.
– То, что людям кажется, является для них реальностью.
– Чем больше вы заставляете собеседника говорить, тем находчивее и проворнее вы ему кажетесь.
– Навыки выслушивания и общения нуждаются в постоянной практике.

Психолог Рэй Бердвистл замечает, что до 93% нашего общения идет на невербальном уровне. Даже став опытным слушателем, вы лишаетесь ценной информации.
Каковы важнейшие элементы хорошего выслушивания? Это нам предстоит обсудить; но прежде посмотрим, какие наиболее распространенные ошибки мешают людям быть хорошими слушателями.

Какие из них совершаете вы?
– Бываете нетерпеливым.
– Мысленно отвлекаетесь.
– Занимаетесь двумя делами сразу.
– Делаете допущения о том, что собеседник говорит или собирается сказать.

 

Что отличает хорошего слушателя?

Быть хорошим слушателем помогают некоторые качества. Постарайтесь взять их на вооружение и попрактиковаться в них:

  1. Терпение
    Люди, которые не слушают, а ждут возможности высказаться, нетерпеливы. В разговоре их волнует в основном своя собственная роль. Развитие способности терпеливо слушать — это ценное качество. Если вы станете терпеливо ждать, когда люди договорят, вас изумят их слова. Во многих случаях вы узнаете намного больше, чем если бы вы специально выпытывали информацию. Хорошие продавцы, как правило, знают, что, слушая, скорее продашь товар, чем говоря.
  2. Сосредоточьтесь на предмете
    Рассеянность мыслей — весьма распространенное препятствие к тому, чтобы быть эффективным слушателем. У людей, позволяющих себе отвлекаться во время разговора, слишком много всего сразу в голове. Они могут думать о предстоящем докладе, о том, что истекает срок коммунальных платежей, о семейных проблемах или просто мечтать. В любом случае им не удается сосредоточиться на словах собеседника.
    Некоторые считают, что могут эффективно слушать, но в разговоре думают о посторонних вещах. Возможно, эти люди и способны повторить слова собеседника, но обычно не могут вспомнить тонкостей разговора.
    Еще важнее то, что практически невозможно скрыть рассеянность от человека, который требует вашего внимания.
  3. Сконцентрируйтесь на разговоре
    Заманчиво во время разговора по телефону делать два дела сразу. Некоторые пытаются слушать и одновременно платить по счетам, просматривать почту или, еще хуже, слушать кого-нибудь в офисе.
    Внешние отвлекающие факторы, как и рассеянность мыслей, почти исключают возможность воспринимать намеки или адекватно реагировать. Разговор получится более коротким и продуктивным, если вы сосредоточитесь только на выслушивании собеседника.
  4. Непредвзятость
    Другая опасность – это допущения о том, что собирается сказать собеседник. Сделав такое допущение, вы вступаете в мысленный диалог с воображаемым собеседником. Это отнимает значительную часть вашего внимания и энергии, которые должны были быть направлены на выслушивание.
    Не делайте допущений. Начинайте разговор непредвзято. Предоставьте собеседнику самому сказать, что он или она думает.

 

Помехи, мешающие слушать

Существуют определенные обстоятельства, которые ограничивают нашу способность эффективно выслушивать. Иногда они физического плана, например, фоновый шум, а иногда – психологические. Пример психологических помех – предубежденность. Независимо от характера помех эффект один и тот же. Они подрывают нашу способность сосредотачиваться и ловить каждую крупицу информации, поступающей от клиента, – информации, которая может привести к продаже. Вот наиболее обычные помехи, мешающие слушать:

  1. Среда/физические помехи
    Вы можете и не осознавать, насколько фоновый шум влияет на вашу способность слушать и в целом общаться. Следует обратить внимание на этот шум, который, возможно, заглушает ваш голос или голос клиента.
  2. Личные предубеждения
    Вы можете питать неосознанную неприязнь к определенным людям. Это чувство нередко сводит на нет попытки выслушать собеседника, и угнетает вас. Поборите неприязнь и взгляните на собеседника объективно.
  3. Усталость
    Вполне возможно, особенно под конец напряженного рабочего дня, что вы просто устали настолько, что работаете «на автопилоте».

 

 

Приемы для преодоления помех к выслушиванию

1. Меньше говорите сами. Невозможно говорить и слушать одновременно.
2. Думайте в том же ключе, что и клиент. Его или ее проблемы и нужды имеют большое значение, и вы поймете их лучше, если мысленно примете точку зрения клиента.
3. Задавайте вопросы. Если вы чего-то не понимаете, выясните это сразу, чтобы это не затрудняло понимание дальнейшего.
4. Будьте терпеливы. Пауза, даже длительная, не всегда означает, что клиент закончил.
5. Сосредоточьтесь. Сфокусируйте внимание на том, что говорит клиент. Не допускайте вмешательства отвлекающих факторов.
6. Обращайте внимание на идеи, а не на слова. Люди могут говорить иначе, чем вы, но это не должно заслонять смысл. Следует не только слушать слова, но и отмечать акценты, контекст и общее направление разговора.
7. Используйте междометия. Периодические восклицания «Да», «Понимаю», «Действительно» служат той же цели, что и зрительный контакт, кивки головой в обычном разговоре – убеждают собеседника в том, что вы действительно слушаете.
8. Отключитесь от своих забот. Не думайте о споре с женой прошлой ночью или о неоплаченных счетах. Все, что не связано с клиентом, на время разговора для вас не существует.
9. Не ведите мысленных споров. Вы можете не соглашаться с утверждениями клиента, но отбросьте предубеждения и будьте восприимчивы. Вы можете открыть для себя новую возможность или даже что-нибудь узнать!
10. Не делайте поспешных выводов. Как импульсивные высказывания могут испортить ваш имидж, так и ваши возможности могут быть упущены из-за предположений, сделанных прежде, чем ваш клиент что-либо сказал. Дослушайте его или ее до конца!
11. Слушайте интонации. То, как клиент говорит, часто бывает важнее, чем то, что он говорит. Вслушивайтесь в эмоции, такие, как сарказм, раздражение или облегчение.
12. Тренируйтесь слушать людей. Тренируйтесь на друзьях, членах семьи, коллегах. Тренировки сделают вас профессионалом.

 

С какой скоростью вы слушаете?

Многие люди отдают себе отчет, насколько быстро или медленно говорят, но мало кто задумывается, с какой скоростью слушает. Одна из причин, почему наши мысли в разговоре начинают блуждать – это то, что мы слушаем гораздо быстрее, чем говорит средний человек.
Например, большинство американцев говорит со скоростью 180 слов в минуту. Однако мозг работает быстрее, и мы можем слушать со скоростью 600 слов в минуту! Поэтому не удивительно, что наш мозг начинает скучать в ожидании, когда собеседник, наконец, докажет очередное положение.

Вы можете удержать свое внимание на собеседнике несколькими способами.

1. Делайте письменные пометки. Когда человек говорит, делайте пометки. В телефонном разговоре это легко, поскольку не обязателен зрительный контакт с собеседником. Письменные пометки замедляют темп выслушивания, что помогает сконцентрироваться на речи собеседника.
2. Задавайте вопросы. Вопросы – это эффективное средство, чтобы замедлить скорость прослушивания. В сочетании с письменными пометками это позволяет формулировать вопросы по существу дела и эффективно общаться.
3. Постоянно поддерживайте обратную связь. Когда вы считаете нужным участвовать в разговоре, приходится уделять большое внимание тому, что предстоит сказать. Обратная связь включает в себя не только реакции наподобие «Я понимаю», «Интересно», «О!» или разного рода одобрительное мычание. Это еще и резюме или парафраза ключевых моментов рассказа собеседника, например: «Если я понял вас правильно, это сообщение имеет следующий подтекст…» Пометки по ходу разговора облегчают обратную связь.
Замедляя скорость прослушивания и применяя намеченные выше методики, вы сможете создать устойчивый образ себя как интересного, внимательного, умного слушателя.

 

Как поддерживать обратную связь при выслушивании

Как вы понимаете, выслушивание – это лишь часть коммуникационного процесса. Клиенты не могут вас видеть, но нуждаются в одобрении и обратной связи, которая подбадривает их на то, чтобы продолжать говорить. Здесь-то и пригодятся навыки обратной связи. Умело подбадривая, перефразируя и спрашивая клиента, вы сможете держать его в расслабленном состоянии и сообщать положительный настрой, тем самым обеспечивая первые шаги к его удовлетворению.
Вот некоторые приемы, помогающие поддерживать обратную связь:

1. Подбадривание
Это форма обратной связи, связанная с эмоциональным воздействием на клиента. У всех есть надежды, страхи, доля жадности и эмоциональные потребности, которые следует распознать и удовлетворить, насколько это возможно.

Вот несколько способов сделать это:
– Ободряющие звуки. («Ага», «Угу», «Ясно».)
– Слова одобрения и сочувствия. («Понимаю ваши ощущения».)
– Молчание. Не перебивайте, если клиент огорчен или вышел из себя. Сначала дайте излить злость или досаду.
Маленькое предостережение: не злоупотребляйте этими фразами. Вполне достаточно использовать их три или четыре раза за все время разговора.

2. Пересказ
Резюмируя и перефразируя основные моменты из того, что сказал клиент, вы выполняете две задачи:
1. Убеждаетесь, что информация верна.
2. Добиваетесь согласия клиента. («Правильно».) Заставляя клиента согласиться, вы на подсознательном уровне ломаете барьер, тем самым, увеличивая свои шансы на продажу.

3. Опрос
Вот где по-настоящему найдут применение ваши коммуникативные навыки. По различным причинам, чем больше говорит ваш клиент, тем более проворным работником вы ему кажетесь. Составьте план опроса с использованием следующих приемов:
– Обсуждение проблемы идет с использованием открытых вопросов. Начинаются такие вопросы, например, со слов: кто, что, где, когда, почему и как.
– Используйте подтверждающие вопросы. Как уже говорилось, они служат для подтверждения простой информации. Однако, их можно использовать, чтобы заставить говорить колеблющихся клиентов. Часто они несколько раз говорят «да» или «нет», а затем расслабляются.

 

Тонкости общения

То, как прозвучит ваш голос по телефону, может сыграть большую роль в восприятии вас собеседником и определить успешность продажи. Поэтому не упускайте из виду следующие моменты:

  1. Громкость
    Громкость должна быть такой же, как если бы вы разговаривали с кем-нибудь через стол (т.е. на расстоянии 1—1,5 м).
  2. Скорость
    Скорость речи зависит от того, из какой части страны вы родом, но должна быть в среднем около 180 слов в минуту. Если вы говорите слишком медленно, клиент скучает. Если слишком быстро, не успевает понять и раздражается. Потренируйтесь на приведенном ниже тексте – его следует произнести примерно за 60 секунд.

Большинство специалистов согласно, что идеальная скорость речи – от 180 до 200 слов в минуту, При такой скорости люди, которые вас слушают, смогут услышать и понять то, что вы говорите. В Соединенных Штатах существуют различные речевые образцы, которые являются продуктом различных географических областей. В северо-восточной части страны люди, как правило, говорят быстрее, чем везде, в то время, как у людей с Юга скорость речи ниже идеальной. Однако жители Среднего Запада склонны разговаривать со скоростью 180 слов в минуту. Чтобы добиться этого, воспользуйтесь секундной стрелкой часов. Если вы прочтете этот текст менее, чем за минуту, вы говорите слишком быстро и должны постараться замедлить речь. Если вы читаете этот текст более, чем за одну минуту, вы говорите слишком медленно и должны попытаться ускорить темп речи при разговоре по телефону.

  1. Тон/высота
    Хотя это очень трудно установить, тон голоса может быть настоящей находкой или, наоборот, помехой. Если вы скажете «угу» с обычной громкостью, то получите примерно такие тон и высоту, которых вам следует держаться.
  2. Дыхание
    В дыхании должно участвовать все туловище. При этом вы видите, как в ритм дыханию поднимается и опускается живот. Этот тип дыхания позволяет вам лучше контролировать тон придавать больше «силы» голосу.
  3. Речь
    С речью связаны следующие моменты:
    Поза. Сидеть надо в передней половине кресла. Это заставляет держать спину прямо и делает голос более сильным и ясным.
    Помехи, вашим зубам и языку не должны мешать сигареты, жвачка и сладости. Когда вы на телефоне, ничего не кладите себе в рот.
    Сленг. Хоть это и принятая форма общения, ваш клиент может не знать вашего местного сленга. Это может сбивать с толку и вызывать досаду, поэтому воздержитесь от сленговых выражений.
    Технические термины/профессиональный жаргон. Многие из нас легко увлекаются, рассказывая о новых направлениях развития продукции, Однако не забывайте, что клиент заботится лишь о выгодах, которые она дает. Не применяйте технических терминов, за исключением тех случаев, когда они помогают объяснить выгоду.
  4. Личное отношение
    Ваше отношение – это первое, что замечает клиент. Это может сыграть вам на пользу или во вред. Вы можете не производить должного впечатления на всех, но вряд ли обидите кого-нибудь из потенциальных клиентов, если будете разговаривать приветливо, выражать позитивное отношение и готовность помочь.
  5. Снимайте трубку быстро
    Если это возможно, отвечайте самое большее после трех звонков.
  6. Имена
    Отмечайте, как клиенты называют вас и как представляются сами. Если им удобно использовать только имя, поступайте так же. Если они предпочитают более формальное обращение и используют слова «мистер» и «миссис», примите этот стиль. Использование имени собеседника трижды за время разговора считается нормой.
  7. Используйте диктофон
    Нет лучшего пути для самосовершенствования, чем слушать и критиковать самого себя. Пусть недостатки вас не смущают. Время, потраченное на тренировки, окупится с лихвой.

 

Оцените свое умение слушать

Оцените свои навыки выслушивания собеседника и определите, где они нуждаются в улучшении, ответив на следующие вопросы:

  1. Сужу ли я по тону голоса и выговору собеседника о том, заслуживает ли внимания то, что он говорит?
  2. Прислушиваюсь ли я к идеям, подспудным чувствам и тонким намекам?
  3. Знаю ли я свои предубеждения и умею ли их анализировать?
  4. Блуждают ли мои мысли, когда я слушаю кого-нибудь?
  5. Перебиваю ли я, когда кто-то говорит неправильные вещи?
  6. Хорошо ли я поддерживаю обратную связь?
  7. Оцениваю ли я логичность и достоверность того, что слышу?
  8. За мной ли остается последнее слово?
  9. Сосредотачиваю ли я разговор на себе или на собеседнике?
  10. Эффективно ли я контролирую длительность разговора? Нервничаю ли я, когда разговор затягивается?

 

Ответы на эти вопросы помогут вам развить стратегию улучшения навыков выслушивания. Частью этой стратегии может стать выполнение некоторых советов опытных телефонных профессионалов:
– Избегайте ненужных фраз, таких, как «вы понимаете», «я думаю» или «дело в том, что». Это делает вашу речь невразумительной.
– Избегайте отступлений или подмены темы, если разговор идет хорошо.
– Не допускайте, чтобы разговор сосредоточился на вас, и не давайте слишком много личной информации. Спрашивайте других о них и об их интересах.
– Старайтесь быть ближе к существу дела. Уделяйте наибольшее внимание положениям, развиваемым собеседником. Реагируйте на эти положения, а не на посторонние вещи.
– Обращайтесь к собеседнику по имени, особенно если чувствуете, что вас не слушают, или хотите сказать что-то важное. Люди склонны слушать более внимательно, когда слышат свое имя.

 

Ваш инструментарий

Узнав о различных приемах и стратегиях, необходимых, чтобы хорошо выслушивать и общаться, вы вооружились инструментами, позволяющими стать гораздо более эффективным коммуникатором. Вот списки эффективных и неэффективных приемов. Пользуйтесь этими списками как памяткой.

Эффективные телефонные приемы
1. Улыбайтесь.
2. Изъясняйтесь коротко и ясно.
3. Больше энтузиазма.
4. Пусть голос звучит низко.
5. Высказывайтесь позитивно.
6. Будьте готовы к возражениям.
7. Говорите прямо в микрофон трубки.
8. Учитывайте личные качества клиента.
9. Говоря о товаре, делайте упор на его выгодность для клиента.
10. Больше обсуждайте, чем рассказывайте.
11. Всегда благодарите слушателя за то, что тот уделил вам время.
12. Доводите разговор до конца, если это необходимо.

Неэффективные телефонные приемы
1. Вы хмуритесь.
2. Вы бормочете.
3. У вас усталый голос.
4. Вы говорите монотонным голосом.
5. Вы негативно настроены.
6. Вы чересчур уверены в себе.
7. Вы держите трубку под подбородком.
8. Вы перескакиваете с темы на тему.
9. Вы делаете обвинительные замечания.
10. Вы спорите.
11. Вы резко вешаете трубку.
12. Вы забываете поблагодарить слушателя.
13. Во время разговора занимаетесь еще чем-нибудь.

 

Научитесь слушать, и вы завоюете сердце любого клиента!

 

Читайте также:

 

от Admin

Лидер — это обыкновенный человек с необыкновенной решимостью

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *